Formålet med omnichannel er at skabe den bedste kundeoplevelse for hver enkelt kunde. Forudsætningen for det, er at man formår at skabe en sammenhængende og ensartet kundeoplevelse på tværs af kanaler. Dette gøres først og fremmest ved at indsamle og benytte data til at tilpasse budskabet/kommunikationen til den enkelte kunde. Dermed kan virksomheden overlade valg af platform til kunden, og derved lade dem bestemme, hvilken kanal de ønsker at bruge.
På baggrund af konkurrencen og hvor vi er teknologisk, forventer kunderne i dag en sammenhængende og flydende kundeoplevelse. Virksomheder skal derfor sikre at kommunikationen er tilpasset den enkelte kundes adfærd og præferencer.
Multichannel er ikke omnichannel og omvendt. Vi har netop beskrevet hvad omnichannel er samt formålet med konceptet. Selvom multichannel og omnichannel i mange henseender minder om hinanden, er der en klar strategisk forskel ift. kundeoplevelsen.
Multichannel giver godt nok også et fleksibelt valg til brugeren eller kunden, om at de frit kan vælge mellem de forskellige kanaler. Forskellen er dog at man begrænser kommunikationen til de enkelte kanaler og ikke skaber den her ensartet kundeoplevelse på tværs af enheder og kanaler.
Lad os uddybe med 2 konkrete eksempler:
Eksempel med Multichannel: Kunden har optjent x antal point i en virksomheds webshop, men kan ikke indløse dem i en af virksomhedens fysiske butikker.
Eksempel med Omnichannel: En kunde har netop browset webshoppen og vist stor interesse for et par nye ski, men forlader sitet uden at foretage et køb. Efterfølgende "forfølger" virksomheden, så denne kunde med dynamisk remarketing på Facebook eller Google og sender i øvrigt en målrettet e-mail med 10% rabat og en påmindelse om at kunden ikke har gennemført ordren (endnu).
PIM systemet er en nødvendighed for at give kunderne den rette information om virksomhedens produkter og dermed en god omnichannel oplevelse, i hvertfald hvis du vil drive en sund forretning og udnytte dine medarbejders tid på bedst mulig vis.
Med workflows og notifikationer, kan du lade de enkelte afdelinger berige produkterne i flere stadier, inden marketingafdelingen ligger varen tilgængelig på webshoppen. I mange tilfælde, og især ved tekniske produkter, kan det være en strategisk fordel at lade jeres indkøbere om den primære produktberigelse, fordi de netop sidder med et stort know-how. Tag eksempelvis hårde hvidevarebranchen, som har vejledninger, energimærkning og diverse datablade. Her er det oplagt at gøre denne information tilgængelig for virksomhedens potentielle kunder. En webshop skal trods alt stadigvæk konkurrere med sælgerne i de fysiske butikker, og så handler det om at brugerne har den rette information let tilgængelig.
Det betyder også at omnichannel, som koncept skal forankres helt ned i alle virksomhedens afdelinger, før man opnår det ønskede resultat. Marketing afdelingen kan godt eje processen, men en del af ansvaret bør lægges ud til de enkelte afdelinger og indarbejdes i arbejdsgangene.
Står din virksomhed over for et nyt PIM-projekt eller ønsker i at udvide nuværende setup og derved automatisere flere manuelle arbejdsgange? WEXO kan agere sparringspartner i hele processen og hjælpe med at udforme business-casen.
Vi har mange års erfaring med Product Information Management både nationalt og internationalt. Så kontakt os, hvis i vil vide mere om hvordan PIM systemet kan hjælpe med at give kunderne en god omnichannel oplevelse.
.svg)
.svg)
